Há atualmente no mercado uma tecnologia que fornece visão e ferramentas muito mais nítidas de como descobrir a origem/motivação das ligações: o call tracking.
Muito popular nos Estados Unidos, e parte da rotina comercial e de marketing de alguns outros países, a tecnologia de call tracking chegou ao Brasil para melhorar as análises de conversão nos meios digitais e tradicionais.
Como o nome sugere, ela oferece, antes de tudo, o rastreamento das ligações recebidas pelo time comercial.
A priori, você pode imaginar que funciona como um identificador de chamadas, ou ao menos como uma central telefônica, mas o serviço vai além.
Ele permite que você identifique o local onde seu prospect ou cliente visualizou o número de telefone da sua empresa antes de discar: em seu site, panfletos, outdoors, campanhas nas redes sociais ou tv.
Veja mais do que o número de conversões no site
As campanhas digitais, em sua maioria, buscam gerar leads.
A efetividade de cada canal de mídia online é medida pela quantidade de conversões que são geradas no site – neste caso, geralmente número de formulários preenchidos.
Assim, é simples saber se o LinkedIn gerou mais leads que o Facebook, por exemplo.
Consequentemente, é mais fácil entender o retorno de cada ação de marketing digital.
Apesar dessa vantagem, saber qual campanha digital trouxe o maior número de ligações recebidas, até bem pouco tempo atrás, era uma tarefa difícil.
Como mensurar as ligações sem call tracking?
Dá para ter se uma ideia de quais campanhas estão gerando mais ligações quando você “esconde” o número do telefone da empresa atrás de um clique.
Site Mandic Cloud
Assim, através do Google Analytics você consegue ao menos entender de onde veio o tráfego que clicou para ver o telefone no site, e gerar algum entendimento do resultado das suas campanhas, a partir daí.
Como funciona a tecnologia de Call Tracking?
A saída é bastante interessante: através de planos ofertados pelos players de call tracking, você poderá exibir números de telefones diferentes em seu site, que mudam de forma dinâmica, de acordo com a campanha ou mídia de origem do tráfego.
Embora sejam números diferentes discados pelos consumidores, a ligação sempre será destinada ao telefone da empresa – ou ao telefone desejado.
Aplicando ao marketing digital, mais especificamente, você pode detectar perfeitamente se o lead veio de um anúncio no Facebook, pois ele verá (e ligará) para um número de telefone.
Se ele veio de um anúncio de remarketing do Google, por exemplo, receberá outro número, e assim por diante.
Num painel de controle, você terá dados quantitativos de cada ligação e o número para qual cada ligação foi feita.
Assim como um Google Analytics telefônico, você pode entender qual estratégia é a mais efetiva, qual mídia traz mais retornos, qual investimento deve ser incrementado ou abolido, entre outros.
E não estamos falando apenas do volume de ligações. A origem de ligação de campanhas online e offline abre margem para análises mais aprofundadas, uma vez que nem todas as ligações indicam conversões em vendas.
Assim, o setor comercial e o de marketing podem trabalhar de forma qualitativa sobre os dados coletados, propondo mudanças e demais estratégias.
É importante frisar mais uma vez: o call tracking é uma tecnologia útil tanto para ações digitais, quanto para as offline.
Até o momento, não havia forma mais sistematizada e inteligente para fazer esse tipo de análise em tantas plataformas distintas, sobretudo quando falamos das propagandas tradicionais.
Uma tecnologia para empresas de todos os tamanhos
A Boyband entrevistou duas empresas brasileiras do setor.
Segundo Fúlvio Kaminski Massaro, CEO da PhoneTrack, as menores empresas têm até mais facilidades em utilizar a solução. “Com o call tracking elas conseguem se equiparar às grandes”, pontua.
Para Fúlvio, as empresas de menor porte ganham – e muito – com as opções de Call Analytics.
Além do rastreamento das ligações, a tecnologia ainda permite a gravação de todas as chamadas feitas para a empresa.
E isso vai bem além de medidas de segurança ou rotina de supervisão!
É por meio das gravações que os setores de marketing e comercial podem, novamente, analisar a fundo o comportamento dos clientes e prospects.
É possível, nesse sentido, entender o timbre de voz melhor a ser usado, quantos minutos as ligações que convertem em vendas duram (em média), os perfis dos “ligadores” e tantos outros exemplos.
Além de poder entender melhor o público que liga, há a enorme possibilidade de provocar uma “evolução no atendimento”, como pontua Fúlvio.
Através da análise dos próprios profissionais do atendimento, é possível propor novas estratégias, métodos, abordagens e outras melhorias nesse setor.
O call tracking “adapta seu modo de vendas através de ligações gravadas e transcritas”, como afirma Alexandre Kohatsu, Country Manager da Mobcall.
Analisar as ligações é uma medida tomada para fomentá-las e aumentá-las. Se a intenção é ter mais ligações e, consequentemente, vendas, otimizar o atendimento das empresas é também uma urgência – afinal, se o atendimento for falho, a conversão não ocorrerá.
Nesse sentido, Alexandre da Mobcall diz que “call tracking não é uma tecnologia, é uma necessidade”, já que, de acordo com ele, “em 65% dos grandes negócios as ligações são a forma de conversão mais adequada”.
Fúlvio, especialista da PhoneTrack, afirma que estamos vivendo uma “crise de atendimento” em todo o mercado.
Assim, o call analytics é uma importante ferramenta para “administrar essa crise e vender mais”.
Features que vão além do analytics
Você já viu que o call tracking permite mapear a origem das ligações, e consequentemente medir a efetividade das ações de marketing e publicidade, além de ajudar a otimizar o atendimento feito pelas empresas, sobretudo quando há a finalidade de vendas por telefone.
Mas ainda há outras possibilidades!
Por contar com uma estrutura de telefonia, os fornecedores de call tracking ainda permitem outras saídas que visam aumentar as vendas da empresa, como a integração com CRMs, gerando uma plataforma ainda mais funcional.
A maioria dos players de call tracking também relaciona todas as ligações perdidas feitas para a empresa, reduzindo a perda de clientes/vendas devido a erros ou outros problemas de telefonia.
Como é o próprio cliente quem relaciona o número para qual as ligações serão destinadas – o número de telefone “oficial”, por assim dizer – quando há problema com este, é possível fornecer outra linha, evitando quedas e linhas congestionadas.
Ou seja, não é somente através das análises que o call tracking se faz útil às vendas, mas, também, devido à tecnologia arquitetada para um atendimento eficaz.
Por que o call tracking ainda não faz parte do stack da maioria das empresas?
Alexandre, da Mobcall, e Fúlvio, da PhoneTrack, pensam de maneira similar sobre essa pergunta que você deve estar se fazendo. A resposta é: cultura.
A cultura de call tracking no Brasil ainda está florescendo, embora diversas empresas já registrem bons resultados ao utilizar a solução.
Para Fúlvio, o período de crise financeira pelo qual o país passa é bastante determinante nesse sentido, já que, devido ao contexto, algumas empresas têm medo de arriscar em novas saídas.
No entanto, o CEO da PhoneTrack aconselha: “aproveite a crise para crescer, essa é a ferramenta que te ajuda a crescer”.
Destacar-se com tecnologias mais assertivas e completas, como o call tracking, é, então, uma estratégia inteligente nesse período de recessões.
O Head of Marketing & Business Development da Mobcall, Alexandre Kohatsu, acredita que partilhar informações e bons cases/resultados obtidos pelo call tracking é uma das principais saídas para fomentar essa cultura que auxilia as empresas a evoluírem.
Para ele, essa é única ferramenta que fornece “100% da entrega das métricas”, entregando resultados “precisos, cirúrgicos e analíticos”.
E, você, acredita que a tecnologia poderia impactar no curto prazo a sua estratégia?